引言：

对于银行而言，金融科技创新已经成为未来银行业转型的重要趋势，毕马威在近期发布题为《中国银行业转型20大痛点问题与金融科技解决方案》的研究报告，列举了行业转型面临的20大痛点，并提出对这些痛点的金融科技创新应对思路与落地实施方案建议。普华永道发布的《2017年全球金融科技调查中国概要》显示，我国金融机构受访者大多预计，未来3至5年内将加强与金融科技公司的合作。而贝叶思咨询认为，金融科技创新对银行业转型即是机会又是挑战，而在此背景下如何做好声誉风险管理便是重点之一。

•  金融科技创新带来加强声誉风险管理的机会

首先，金融科技创新应该为银行业加强声誉风险管理直接带来有效的支撑手段。比如，在舆情风险监测与分析层面，更多地引入大数据信息采集、分析与挖掘技术手段的创新，可以帮助银行对各类显在与潜在声誉风险早发现、早应对，而通过智能大数据分析可以帮助银行及时、有效地梳理风险要素，及时对风险防控体系进行布控，尽量减少人为的工作疏漏，通过优化人机组合系统更好地实现声誉风险管理。

其次，从声誉风险预防角度而言，考虑到很多的声誉风险其实来自于操作层面，在传统意义上主要是与人有关，而创新意义上则是与信息化系统有关。从操作层面的风险而言，银行目前的管理手段包括对于基于人生活关怀与管理，对于银行服务的满意度管理，对于银行服务的神秘客检查等手段，其实多是耗时费力的，往往不能做到全时、全员、全客户的跟踪管理，因而，再现疏漏在所难免。因而，当前银行业转型的科技创新重点工作之一是正在实施的人工替代系统，包括已经大力推广使用的自助机、网银、手机银行等在内的系统对于一方面对于减轻员工服务压力发挥了积极的作用，另外一方面通过提升服务一致化水平从而提升服务质量有着积极的作用，最终都会转化为客户满意度的提升，由此而大幅化解潜在声誉风险。而从减少服务态度不佳、服务出错以及内部人为利益故意导致的一系列风险要素而言，都有助于化解声誉风险。

第三，从银行业信息与安全系统提升的角度而言，系统自身功能的丰富应用、稳定性提升、防欺诈与安全系统的提升均有助于提升客户满意度从而提升品牌声誉、减少负面舆情。从声誉风险的衍生性特点来看，大部分声誉风险是由银行业其他风险转化的次生性风险，随着银行业加强科技创新，以信息化丰富服务内涵、提升服务水平已经是大势所趋，在此进程中，更多丰富的银行服务将成为银行传统柜台之外的服务，自助终端的创新已经不仅仅是ATM取款机、CDR存取款一体机，自助办卡业务已经进入越来越多的营业厅，在营业厅内一场替代传统柜台的趋势甚至已经引发了银行裁员的传言，日益丰富的自助机功能与手段将有助于提升营业厅的服务效率，而网银与手机银行已经在很大程度上成为当今银行业的主流，随着2017年四大国有银行纷纷与BAT互联网巨头在金融领域的合作，银行的互联网金融创新才刚刚起步，银行服务已经遍布于柜台、自助机、官方网银、手机App、互联联网金融平台等，未来的趋势将是越来越方便的触手可得的银行服务，从此角度而言，提升客户满意度将大有可为，而声誉风险管理面临新的机遇。从银行IT系统稳定性、防欺诈与安全系统的不断提升来看，考虑到由此引发的银行案件有可能会呈现逐年下降的趋势，因而，也将有利于减轻银行声誉风险管理的压力。

•  金融科技创新带来加强声誉风险管理的挑战

然而，我们必须认识到挑战与机会往往是相伴而生的，看到科技创新的机会的同时，银行业同时必须认识到科技创新所带来的挑战，就声誉风险管理而言，同样也面临着新的挑战。

从银行营业厅内来看，随着自助机更多的替代人工柜台必然伴生着系列与之相关的易于引发声誉风险的问题。比如，随着更多的柜台被自助机替代，其实已经有人提出了关于完全替代人工的提法，而关于银行裁员的传言也已有之，因而，银行能否处理好在此进程中的员工角色转换以及妥善处理员工顾虑，包括由之而带来的社会问题，将是银行未来所绕不过去的一个问题，如果不能妥善处置，可以预期会给银行带来潜在的声誉风险。再如，自助机维护问题，设备的及时妥善维护将逐渐成为客户服务的焦点，而随着设备的增加，由设备带来问题的潜在风险无疑会明显增加，如果得不到妥善管理，将成为未来声誉风险潜在因素。而对于部分用户而言，考虑到自助机使用的知识与使用习惯的问题，在替代柜台的进程中，如果现场没有足够的人员引导与培训等服务，尤其是更多相对复杂的理财服务的增加与引入，势必增加客户的困扰，无监管人员出现的人为操作失误甚至是人为破坏或者非法行为等，导致潜在纠纷的因素增加，也可能会引发声誉风险。

从网银、手机银行、互联网金融等发展的角度而言，多年来已经成为引发声誉风险的重要因素之一，在未来银行进行科技创新的进程中仍然需要高度重视。关于系统使用的便捷性等操作层面的要素将随着未来科技的创新而不再是问题，因稳定性与安全因素带来的问题仍将在一定时期长期存在，并且可能面临更多的风险因素。在银行业将更多的业务、功能引入到网银、手机银行、互联网金融等的同时，对于银行业系统稳定性、安全性的要求必然同步提升，银行的业务的持续性运行系统、备份与恢复系统将面临更多的挑战，而一旦出现小的问题都有可能引发大的风险最终会导致声誉风险。银行与互联网金融平台的合作过程中，还要注意规避类似之前银保业务合作的合作方风险。而当今电信欺诈、银行欺诈等犯罪案件仍然是行业在金融科技创新过程中的重大挑战，一旦出现问题或漏洞则将给银行带来不可估计的损失，包括给银行带来相应的声誉风险。

贝叶思咨询认为，金融科技创新是银行业大势所趋，而如何利用科技创新的机遇来做好风险防控、做好声誉风险管理是在背景下银行业所面临的重要课题。招商银行副行长刘建军直言“金融科技是招商银行转型的‘核动力’”。招行积极发展金融科技，以技术力量驱动产品设计，严防信用及欺诈风险。以云计算、大数据、人工智能为核心，围绕“数据+模型+算法”的大数据风控，可“更广、更快、更强”的识别客户资质，从而做出较准确的授信判断。同时，也会对资金流向进行监测，防止放款后客户将资金用于民间借贷。利用金融科技创新提升银行服务、降低银行风险将为银行业声誉风险管理创造更为有利的环境。在金融科技创新的同步，人员服务创新也要同步协调，最大程度利用科技创新的优势，最大程度发挥人机智能系统的优势。