一、声誉事件概况

（一）声誉风险涉及主题

经贝叶思监测，按照银行业舆情风险特征分类如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
风险管理	4223	40.65%
产品业务	2322	22.35%
监管及宏观影响	2234	21.51%
服务	885	8.52%
人事管理	595	5.73%
市值管理	126	1.21

由上表看出声誉风险主要集中于风险管理类、产品业务类、监管及宏观影响三类合计占达84%。下面我们针对相关舆情类别逐一分析。

1、风险管理

信贷违约和债券违约导致的声誉风险是风险管理的主要风险集中区。今年关于信贷风险爆发较多，而且波及面较广，尤其是上市公司爆发违约风险后，由于其受信息披露要求，部分银行的贷款额度被公布后受到较多负面影响。一个风险事件通常牵连多家银行，对行业负面影响较大。今年比较典型的债务违约风险事件有乐视债务违约事件、辉山乳业违约事件等。

操作风险导致的声誉风险主要集中在三类，分别为银行操作风险、客户操作风、合作伙伴操作风险。其中银行的操作风险引起的声誉风险责任最大，比如建设银行调降乐视员工信用额度，该事件是银行系统的不适宜操作与乐视员工群体性事件叠加造成，影响比较恶劣。

当前银行客户将银行卡通过第三方支付绑定消费场景是普遍情况，因此就存在客户误操作导致的资金损失，虽然过错方大多在客户一方，但公众一般会认为该银行相关风控措施不足也是一个原因。

银行合作伙伴产生的舆情事件传导至银行自身的声誉风险在今年发生较多。主要是银行对P2P或者私募基金等机构的业务托管。客户并未认清银行在托管业务职责，部分合作伙伴则将银行托管当做银行背书等增信措施来进行虚假宣传。更有甚者，会经编撰虚假的托管银行，来诱使消费者上当受骗。

票据风险仍是今年舆情爆发的重点，与上年相比有下降趋势。尤其是大案要案下降明显，但由于其涉及资金较大，部分事件还是会被媒体报道引发声誉风险。

电信诈骗等声誉风险时有发生，但与往年相比，热度降低较多。从公众对于电信诈骗的态度来看，对银行的攻击性降低，对客户自身的风险识别要求在提高。这与银行近年来持续加强电信诈骗的教育宣传投入有较大关系。

经贝叶思监测2017年前三季度，风险管理类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
合计	4223	40.65%
信贷风险	3457	33.28%
操作风险	293	2.82%
市场风险	150	1.44%
债券违约风险	135	1.30%
票据风险	91	0.88%
电信诈骗	56	0.54%
案件风险	36	0.35%
信用风险	5	0.05%

2、产品业务

信用卡导致的舆情事件是产品业务的主要来源。

信用卡逾期导致的罚息、暴力催收等相应事件对事件当事人产生非常大的心理压力，因此其通过网络、论坛、自媒体等多种渠道发布相关的舆情事件。部分客户会将银行起诉至法院，引发媒体的关注。

理财产品导致的舆情事件历来是声誉风险的重点。今年相关事件总量有下降趋势，但舆情事件的金额以及影响却在上升。比如民生银行30亿理财飞单事件对行业影响很大。监管层也高度重视事态发展及影响。随后出台的双录措施与这个事件不无关系。

银行卡相关的负面舆情相对散乱，主要有倒卖银行卡账号、银行主动销卡、提高部分办卡标准，对于部分客户拒绝办卡等情况。该类事件爆发比较突然，短期影响较大，但持续性较弱。

经贝叶思监测2017年前三季度，产品业务类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
合计	2322	22.35%
信用卡逾期	504	4.85%
卡盗刷	449	4.32%
银行卡	369	3.55%
存款业务	250	2.41%
理财产品	226	2.18%
负面点评	207	1.99%
贷款业务	198	1.91%
代销产品	69	0.66%
虚假宣传	32	0.31%
直销银行	14	0.13%
信用卡	4	0.04%

3、服务

今年银行服务类舆情主要集中于服务收费和信息泄露两方面。

服务收费主要体现在手续费、滞纳金、违约金等方面，尤其是银行在开展新业务中有低利息高手续费的情况变相提高客户成本，赚取收益。引发客户的反感并在网络上发布负面信息导致舆情事件发生。

随着银行手机APP、网银与第三方支付、网络消费等场景进行关联后，其信息系统的保密性也就有所降低，容易被不法分子利用网络系统漏洞窃取客户信息。目前银行客户对于自身的私人信息的保密性非常在意，其信息泄露后将可能被人利用进行不法活动或者电话营销等骚扰，因此该类舆情事件爆发后容易受到网络关注。

经贝叶思监测2017年前三季度，服务类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
合计	885	8.52%
服务收费	390	3.75%
信息泄露	373	3.59%
网点服务	44	0.42%
网上银行	24	0.23%
信息系统	21	0.20%
营销行为	19	0.18%
系统漏洞	8	0.08%
自助机具	5	0.05%
客服中心	1	0.01%

4、监管及宏观影响

2017年，中国银行业的发展紧紧围绕服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三项重点任务展开。银监会按照党中央国务院的指示要求，在今年上半年开展了“三三四检查”，对于银行业的违法违规行为进行了大量查处，因此今年银行业的监管处罚事件较往年大幅攀升，并且受到媒体大量转载。

据不完全统计，2017年前三季度，银监系统开出罚单约1798件，其中银监会发布25件、银监局发布489件、银监分局发布1286件。罚单总量较往年大幅攀升，并且信息公开的透明度也在加大。部分媒体会对相关处罚进行持续转载，对于部分受罚较多的银行会进行总结性的报道，但碍于信息披露的内容有限，媒体很少会对相关处罚业务进行深入解读。有部分媒体会将中国裁判文书网中的相关判结案件推导处罚事件，经编辑整理后进行报道，但由于相关业务事件的复杂性较大与公众相关性较小，得到的关注也较为有限。在2017年下半年，随着相关违规问题得到解决和规范，处罚数量和舆情事件数量也呈现下降趋势。

经贝叶思监测2017年前三季度，监管及宏观影响类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
合计	2234	21.51%
监管处罚	2012	19.37%
监管要求	217	2.09%
行业环境	5	0.05%

5、人事管理

人事问题主要集中于薪酬问题，以及部分高层领导职务犯罪问题。

薪酬问题存在一定的普遍性，各家银行均有发生，媒体通常会根据相关上市银行披露的信息进行对比分析和总结，找出话题点引发公众关注。

该问题主要集中于两点，一类高管高工资问题；一类是基层员工裁员问题。这也反映出“不患寡而患不均 不患贫而患不安”在公众的思维意识里仍居主导地位。在的银行系统内的这两种极端情况同时出现，也反应出银行系统内部利润分配不均的事实。随着金融科技的发展，自助系统的推广普及，以及各项业务电子化的深入，未来银行裁员的情况还将会持续。与此同时对于银行高层的相关人员的素质要求也将大幅提高，与之相应的工资水平也有持续上升的趋势。因此未来银行内部薪酬体系的问题还将会是媒体关注的重点。

今年领导职务犯罪的报道发生较多。相关事件也会被媒体大量转载

经贝叶思监测2017年前三季度，人事管理类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量		占全部舆情事件比例
合计	595		5.73%
人事薪酬	535		5.15%
职位犯罪	43		0.41%
员工行为	13		0.13%
高管人员	6		0.06%
人员	3		0.03%
案件风险	1		0.01%

 

6、市值管理

目前中国5家大型商业银行、全国股份制银行均已经公开上市。在其信息披露的事件、财务报表中的相关数据均可能被媒体解读发布。

今年媒体主要针对不良资产比例、资产缩表、营收减少等舆情事件进行报道。尤其是在四大证券报刊发后，其他网络媒体纷纷转载。因此该类事件也多发在季报年报披露前后。其报道方式以横向对比的行业评论性报道为主，部分业绩下降较多的银行会因此被媒体单独进行负面报道，比如交行被下调评级导致的舆情事件就是代表。

经贝叶思监测2017年前三季度，市值管理类主要舆情风险分布如下：

类别	舆情事件数量	占全部舆情事件比例
合计	126	1.21%
信息披露	57	0.55%
财务报表	40	0.39%
发展战略与模式	19	0.18%
信用评级下调	6	0.06%
股票市值波动	2	0.02%
市场评价	2	0.02%

（二）声誉风险特征分析

第一、舆情爆发集中度提高。主要体现在爆发类型集中和爆发事件集中。爆发类型主要集中在企业债务违约导致的负面舆情、监管处罚事件被媒体转载、以及信用卡相关问题和理财产品相关问题。爆发事件集中主要是贷款违约相关企业涉及银行众多，且均为上市公司，如辉山乳业是香港上市公司，其当日下跌90%，跌幅度创港股开市以来记录，该事件不仅有国内影响也有一定的国际影响。乐视债务违约事件随着乐视系统内的一些列频繁整合运作被相关媒体持续跟踪报道，其热度从年初持续至今。由于其债务问题没有得到根本解决，后续媒体的跟踪报道还会持续。

第二，涉及金额巨大。债务违约规模如辉山乳业基本在百亿以上，比以往的企业违约金额有大幅提高。民生银行的理财飞单也达到了30亿的规模，这个规模基本是往年票据类案件的规模。而今年山东发生的票据诈骗案件规模达到了90亿。随着相关事件额度的提高，监测层对其规范的力度也在加大。整治金融乱象的目的就是要遏制类似舆情事件的升级发展。

第三，违法犯罪网络化、技术化。通过电信诈骗、手机短信诈骗、通过盗取客户信息复制伪卡盗刷等事件较往年大幅提高，尤其是通过盗取用户密码和骗取验证码经第三方支付平台转账等新的诈骗手段出现后，使得类似的金融诈骗更为容易，涉案金额也大幅提高。以往金融诈骗的对象大多是对金融知识了解较少的老年人，而今年金融诈骗的对象有低龄化和向成熟人群诈骗的趋势。

（三）典型声誉事件

1、个人客户舆情事件

个人客户投诉，涉案信息在所有舆情信息中占比较大。事件类型也是多种多样，我们统一归为三类，信用卡相关、个人信息以及系统安全相关、突发事件相关。

（1）信用卡相关

信用卡、储蓄卡盗刷

近年来信用卡盗刷涉案频繁且盗刷手段多种多样，令持卡用户防不胜防，银行风控体系与信用卡盗刷犯罪团伙的斗争也是道高一尺，魔高一丈。犯罪团伙通过制造伪卡破译刷卡密码、复制SIM电话卡等手段盗刷信用卡、储蓄卡。

经典案例

①、2017年7月5日，媒体报道农行信用卡用户在境外被盗刷16万元。

②、2017年7月31日，媒体报道招行42名储户银行卡被盗刷。

信用卡罚息

部分信用卡用户对于银行信用卡的罚息规则理解有误，导致罚息超过预期，产生纠纷，一方面原因是客户在开卡时并未对罚息规则进行仔细的阅读和查看，另一点银行在处理罚息时的算法并非简单计算，而是有复利以及历史账期的个多个数据计算结果，导致用户准确计算罚息较为困难。

经典案例：

①、2017年3月，媒体报道央视主持人起诉建行指其信用卡全额计息被指不合理。

（2）个人信息以及系统安全相关

银行积累了大量客户信息，其客户信息的保密性将关联到其账户的保密性。银行内部员工泄露客户信息、不法分子通过黑客手段攻击银行系统盗取客户信息等事件时有发生。银行在系统升级过程中出现的错误也是影响其声誉事件主要原因。

经典案例：

①、2017年5月，招行网银现信息泄露漏洞

②、2017年5月，平安银行称系统升级导致客户资产负三千万。

（3）突发事件

突发事件是声誉风险事件中比较不确定的事件，其发生原因往往是系统漏洞或者业务疏忽造成的，但影响往往会比较恶劣，由于其发生原因并非可预知的常规风险，因此较难预防，只能在发生的第一时间及时妥善处理。

经典案例：

①、2017年7月26日，媒体报道建行将乐视员工的信用卡额度调低到1元。

②、2017年4月26日，媒体报道信阳一家银行有小女孩攀附填单台，导致填单台倾倒，将小女孩砸死事件。

③、2017年9月27日，主持人马东起诉浦发银行侵犯其肖像权，索赔320万元

2、贷款风险事件

当前国家经济正处于三去一补一降的结构调整中的关键阶段。经济走势也被定义为L型走势的底部区域。在银行去杠杆的过程中，部分企业由于融资困难，从而暴露了以往的经营问题，导致债务违约时有发生。从银行类上市公司披露的信息来看，银行在表外业务向表内转移的过程中将大量消耗净资本，因此从银行方面来看，未来信贷紧缩的趋势没有改变。随着部分银行净资本接近监管底线，其贷款额度收紧是趋势，在调整贷款结构过程中，部分企业必然面临抽贷的风险，因此，未来类似违约事件发生的概率有增加的趋势。

通过贝叶思监测列举2017年主要贷款风险事件如下：

2017年3月1日，媒体报道山水水泥再现10亿中票违约事件。

2017年3月至今，乐视债务违约事件。

2017年3月25日，辉山乳业债务违约事件。

2017年4月26日，媒体报道农行涉及郭文华骗贷案。

2017年6月22日，网传万达集团债券遭银行抛售。

2017年7月，*ST吉恩债务违约事件。

2017年7月，大连机床债务违约事件。

3、银行从业人员违法乱纪事件

今年银监系统和各大银行纷纷爆出领导违法违纪接受组织调查并移交司法机关处理的案件。从案件发生的规律来看，部分领导的犯罪实时往往在过往的几年，尤其是江苏银行原党委书记王建华已经退休4年，但仍被查出，显示国家处置相关要案的态度。从近期国家的反腐动向来看，国家党政军的高层反腐工作接近尾声，反腐的重点将向金融机构、企事业单位以及省级以下行政级别渗透。

2017年10月29日，中共中央办公厅印发《关于在全国各地推开国家监察体制改革试点方案》方案强调，在今年底明年初召开的省、市、县人民代表大会上产生三级监察委员会，使改革与地方人大换届工作紧密衔接，有利于加快改革步伐，确保改革有序深入推进。该方案将解决党纪与国法的衔接问题。由人大赋予监察委的执法权，未来由党领导的监察委将有权向党外系统扩展执法权，反腐的深度和范围将空前加大。

案件汇总如下：

2017年2月15日，江苏省纪委发布消息称，江苏银行原党委书记王建华涉嫌严重违纪，目前正接受组织调查。

2017年2月24日，经中共中央批准，中共中央纪委对交通银行党委委员、首席风险官杨东平严重违纪问题进行了立案审查。

2017年4月9日，中纪委官网宣布,中国保监会党委书记、主席项俊波涉嫌严重违纪,目前正接受组织审查。

2017年5月23日，据中纪委监察部网站消息，中国银行业监督管理委员会党委委员、主席助理杨家才涉嫌严重违纪，目前正接受组织审查。

2017年6月27日，据最高检网站消息，中信银行资产管理业务中心原总裁马续田(副厅级)涉嫌受贿罪一案，日前已由江苏省无锡市人民检察院依法向无锡市中级人民法院提起公诉。

2017年8月22日，据中央纪委网站消息，驻中国银监会纪检组消息称，中国民生银行首席信息官林晓轩涉嫌严重违纪，目前正接受组织审查。

4、理财产品事件

理财飞单事件一直以来是银行声誉风险的多发区，但随着中国理财网对各银行理财产品进行上网登记备案后，理财飞单发生事件有所减少，但今年发生的几项重大的理财飞单事件对行业影响较大，引起了监管层的高度重视。飞单事件看似突发，实际上手段非常类似，均是利用银行机构的经营场所作为信用背书，通过虚假的印章骗取受害人就范。

银监会为规避相关风险对行业的负面影响，8月23日，银监会在其官网发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》进一步细化了“双录”的管理要求，明确了“双录”的适用对象及适用范围。银行业金融机构代销国债及实物贵金属，可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理。除此之外的理财及代销产品，均应实施专区“双录”管理。对于相关业务的开展起到良好的规范作用。

贝叶思整理飞单案例如下：

（1）个人对银行理财声誉风险事件

2017年4月13日，民生银行北京航天桥支行行长张颖被公安机关带走。该事件所卖理财产品并非上网产品，由于张颖以转让理财的名义，以保本保息高收益为诱饵，以高品质的客户服务为手段，将30亿虚假的理财销售给该行鲸钻高尔夫俱乐部的逾150名私人银行客户。该事件行业影响十分恶劣，涉案金额巨大。

（2）企业对银行理财声誉风险事件

2017年6月29日，美的集团购买10亿理财产品被骗，该产品并非银行理财产品，而是资管计划外面嵌套一个信托计划，该投资品由农行成都武侯支行签署兜底协议，事件中兜底协议为假协议、相关人员并非银行工作人员。这是诈骗人员利用银行关系假借银行办公场所诈骗的案例。

该案例与2017年7月媒体报道的山东百亿票据诈骗案的手段非常相识。该案件涉案人员就是利用与石化公司的业务往来关系，借用石化公司办公室诈骗银行承兑票据，其印章均为伪造，但由于诈骗手段较为高明，计划周密，银行人员并未发现问题，导致案件发生。

（3）银行对银行理财声誉风险事件

2017年6月，兴业银行一纸诉状将建行咸宁分行和东吴证券告上法院。起因是2015年，兴业银行杭州分行通过通道方东吴证券购买了10亿元建行咸宁分行的两年期存款保本型理财产品，年化收益率6.3%。该产品本应于2017年4月21日连本带息兑付，但距离产品到期还有约1个月时，建行咸宁分行拒绝兑付这笔理财产品，称签署理财合约是其某支行行长肖俊的个人行为。最终兴业银行杭州分行仅追回了1.37亿元，剩余资金去向不明。事后有知情人表示，上述产品、合同与公章都是假的。

二、声誉事件产生的因素分析

（一）内部管理控制

1、舆情风险意识淡薄

部分银行工作人员在与客户接触过程中，有业务不合规的情况出现，但在执业过程中，由于声誉风险意识淡薄，未能意识到该事件会上升到声誉风险事件。在矛盾激发到一定程度后，导致客户通过媒体手段将业务纠纷事件升级为银行声誉风险事件。该类风险应该在基层通过有效的沟通手段化解而非使得矛盾升级。

银行各网点的人员是与客户对接的第一梯队，因此在与客户的接触过程中，难免会遇到业务阻碍，因此对相关人员进行声誉风险培训是十分必要的措施。各银行也可以积累自身素材和风险应对案例，进行内部培训，提高应对声誉风险的及时性和有效性。

2、媒体沟通能力欠缺

在舆情事件发生后，如能与当地主流媒体建立持久有效的沟通关系。从而在舆情刊发前就与相关媒体进行删稿或改变媒体口径从而减少舆情影响。以不治已病治未病的中医思想来处置部分初发舆情，减少负面影响。

与媒体的沟通能力是解决相关舆情事件的有效措施。在舆情发生后，通过其他有影响力的媒体进行回应是防止舆情升级，引导舆论导向的有效措施。

 3、舆情应对体系落后

银行业舆情发生存在一定的突发性，发生时间和发生规律比较难以预测。因此，一个良好的舆情应对和处置体系建设就显得尤为重要。

舆情发生前的上报工作滞后，舆情发生时的监测不到位，舆情发生后的应对措施不及时，均是导致舆情升级发展的原因。本质上还是舆情应对体系建设滞后的结果。

（二）自身业务经营

1、业务合规性管理

今年银行受到监管处罚的声誉风险较往年大幅上升。通过银监会的处罚事件我们发现，大多数处罚原因均是违反《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条，第五款严重违反审慎经营规则。因此对于银行各级员工加强合规培训，加业务合规性的考核是解决相关声誉风险的治本措施。

从处罚案例统计来看，违规放贷、违规经营、票据违规是各银行受到监管处罚事件的主要原因。而今年持续发生的企业债务违约事件与违规放贷是否有一定的因果关系呢？因此，对于经营风险的银行业来说合规经营是永恒的主题。

2、信贷业务以及投资业务的风险管理

今年信贷违约和债券违约事件频频发生。低下业务风控能力是各银行发生相关舆情事件的主要原因。

如能提前预知业务风险及时处置，不仅避免银行的业务风险同时也规避了声誉风险。比如在辉山债务危机爆发后，有媒体发现欠款银行中没有建行，而建行副行长章更生在回应时表示，辉山乳业不再是建行客户。建行曾向辉山乳业放贷共计4亿元，已全部收回，没有损失。这个案例就是风控管理做的好，规避了相关的声誉风险，并且还是对银行风控能力的正面宣传。

3、IT系统建设漏洞

目前各大商业银行均在手机APP、网上银行等电子银行系统投入较多。银行通过第三方支付与网络购物平台、互联网金融平台等消费平台进行对接，资金的流通较以往更便捷的同时，也使得相关的资金安全更容易受到威胁。不法分子通过窃取客户信息，利用业务漏洞达到盗取客户资金的舆情事件层出不穷。类似事件涉及金额虽小，但由于其与公众利益有较强的相关性，因此负面传播的速度和范围也较为广泛。这就要求银行在IT系统建设以及与合作方的业务风控上要更多的考虑风险。业务的流畅性与风险控制是一个天生的矛盾，银行应把握好其中的尺度，避免为了尽快开展业务而忽视相关风险。

4、客户教育和宣导不足

在银行开展各种业务过程中，其业务的风险和规范应及时告知客户。银行与客户双方对于尽快开展业务有其紧迫性，但相关风险的告知义务是银行要履行的。这也是双录的目的，不仅是规避消费者风险，同时也在规避银行发生相关事件后的责任问题。比如银行人员在销售理财产品时对理财产品是否保本要如实告知，避免纠纷产生后，客户进行问责。

（三）外部事件

1、行业监管方向的把握

今年银行因相关业务违规而被处罚的舆情事件频发。各银行应积极学习监管层发布的相关监管文件，并结合自身业务进行落实，以此规避监管风险。

银行自身的战略导向要时刻与监管要求和监管方向一致，当国家倡导供给侧改革，去杠杆的时候就应未雨绸缪，通过资本市场增加资本金融资，保证未来银行业务的发展。如多家银行集中融资，难免会面临破发、或融资困难的尴尬境地。在监管层多次强调规范表外业务时，就应提前应对，积极调整资产负债结构，避免银行为了符合监管要求而导致违规操作情况的出现。

 2、业务伙伴的跟踪调研

贷后管理滞后是部分银行发生相关声誉风险的主要原因，在经济转型时期，有些企业经营面将迎来大的发展，有些企业将面临大的风险。银行应对贷款对象进行认真筛选，保证贷款安全，将有限的资金投入到更优质的企业，而不是与贷款业务人员关系更为紧密的企业。加强贷后管理积极调研，退出经营恶化企业，避免成为债委会中的一员。

3、合作伙伴的选择适当

在银行开展一些列合作业务时，要认真选择合作对象。因为合作对象出现风险导致自身声誉风险的情况近年来频频发生。当P2P 平台跑路后，其存管银行出面澄清其存管业务的责任也是徒劳的，因为该事件对银行声誉影响已经发生了。

对于国家重点监管的领域如P2P等互联网金融领域，银行应谨慎合作。对于国家鼓励的领域如金融科技领域，银行应重点加强与龙头企业的对接。BATJ与国内大型银行的合作就是典范。

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