声誉风险排查是指为了防范声誉风险，定期做好风险隐患的排查、评估，并有针对性地做好事前应对方案的工作。原银监会2009年出台的《商业银行声誉风险管理指引》中要求，商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容就包括做好声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

      监管之所以这样规定，是因为声誉风险具有常态性和衍生性，任何案件、问题、瑕疵和不当行为都有可能导致声誉风险。从理论上讲，排查其他所有风险可等同于声誉风险排查。但实际情况是，声誉风险具有自身的内在特点，并非所有风险点都会导致声誉风险，这就需要对声誉风险诱因、传导因素、公众情绪、传播规律及危机传播管理有较深入的理解。

     下面，本文主要从声誉风险的诱因和信息传播规律来介绍如何做好声誉风险排查工作。

一、从声誉风险诱因看如何做排查工作？

      从声誉风险的诱因看，声誉风险的排查需要建立长效的联动机制，以日常排查和专项排查相结合，不断地排查可能引发媒体或公众关注的潜在风险点。

      声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行产生负面评价的风险。从概念中可以看出，声誉风险的诱因包括内部和外部，内部是指商业银行自身的经营和管理，包括前台的营销推广、产品设计、产品定价和各类业务等，还包括中后台比如说财务、信息技术、人力资源等。也就是说，声誉风险无处不在、无时不在，所以排查工作一定是涉及到全公司的各部门和各单位，全面覆盖。

      因此，应该将排查工作形成一项固定机制，由声誉风险管理归口部门制定好排查评估的工作规范，每周、每月或者每季度，组织各部门和各单位开展声誉风险日常排查工作。各部门、各单位按要求，排查上报各自存在的声誉风险隐患，由归口部门统筹汇总整体情况。声誉风险的诱因还有一个是外部事件，具有偶发性和突然性，和前面银行内部经营管理过程中出现的问题，有较大的差异。针对外部事件，必要时启动专项识别排查，主要是由归口部门牵头，向各部门及时发出预警提示，要求相关部门主动进行识别排查，防范可能产生的声誉风险。

     比如当“奔驰女车主哭诉维权”事件在网上迅速发酵后，平安财险立即对相应的车险业务进行了主动识别排查，通过业务管理条线迅速了解到，分公司与涉事单位——利之星奔驰4S店存在业务合作关系，部分客户的轮胎险业务还处于保障期间，同时，因涉事机构暂停运营的关系，部分客户因车辆尚在店内维修，出行存在极大的不便，很可能导致客户不满，引发投诉。针对这一情况，平安财险提前做好预案和防范措施，降低舆情风险。

二、从信息传播规律看排查的重点是什么？

      建立了声誉风险排查机制，那么排查的重点内容是什么？央视著名的主持人白岩松说过：“有时候，新闻有没有价值，在于是否被放大。如果不放大，也就是生活当中普通的新闻，但是放大就不一样了。”声誉风险防范的核心，是要弄清信息传播的规律，思考事件如何不升级、不扩散。

      因此，反过来思考，哪些事件、哪些信息容易引发媒体和公众的关注，就是声誉风险的重灾区，就是需要排查的重点。贝叶思总结，以下哪几类人、事和场景容易引发负面舆情和声誉事件。

      从上表中可以看出，有几类人在排查中需要特别注意：一是特殊客户，如老弱病残孕、受灾群众等；二是专业人士，如大V、公知、意见领袖、老师等；三是针对个性员工，要注意其网络语言或行为为组织带来声誉风险；四是无品记者，包括目前很多的爱写银行负面的自媒体账号等。

      有几类事在排查中需要特别注意：一是涉及到客户钱财损失的事，如理财产品亏损、信用卡盗刷等；二是与银行员工有关的花边事，职场骚扰等；还有奇葩事、缺德事，如重大灾害时不当言行，辱骂客户等。

      还有在几个特殊场景下，也需要提前做好排查工作。比如发布重大监管政策时，或者是一些特殊的时点如两会、315期间等，还有特定舆论背景下不迎合民意、契合热点的时候：如中央倡导反铺张浪费时的腐败行为及铺张浪费、禁令下的顶风违规违纪、P2P跑路导致银行被挤兑等。所以说，针对这几类人、几类事和几个场景，在声誉风险排查工作中需要特别注意，早点排查、识别出来，防范客户情绪升级，防范媒体介入传播范围扩大，形成声誉事件。综上所述，声誉风险排查工作是声誉风险防范的重要手段，是落实事前管理的重要环节，需要各部门、各单位参与，有利于提高本公司的声誉风险管理能力。同时，通过不断地排查并提出声誉风险防范措施，提高了全员的声誉风险防范意识，即使真的发生该类声誉事件也能很好处置，将损失降低到最低。